杨红军的座右铭。
杨红军(右)在和同事研究群众反映的问题。记者 宋崇飞 摄
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信访接待工作,被称为“机关第一难”,被很多人视为烫手山芋。他却在这一岗位上满腔热情地干了15年,凭着真情付出、方法得当,为群众解忧、办实事,成为社会“减压阀”,成了群众贴心人,树立了党和政府的良好形象。
他,就是我市信访优秀接待员、市信访局联络科副科长杨红军。
用耐心化解矛盾 用真情赢得信任
不少人说,干信访工作,坐的是“清水衙门”的位,当的是出力不落好的“差”,干的是“机关第一难”的活。在一线干信访工作15年,杨红军对此深有体会。
今年50岁的杨红军是一名转业军人。从军人到信访局工作人员,杨红军首先要做的是工作角色的转变。
他主动将人生“清零”,从头学起,学政策理论、学法律知识。实践出真知。在信访一线,他迅速学会了解决问题、化解矛盾的工作方法。
12月8日上午,杨红军说起工作来,脸上有时也会浮现出苦涩的笑容。
刚开始干信访工作时,杨红军还有一些新鲜感,觉得很多上访者反映的问题稀奇、少见。时间长了,信访工作的复杂、苦累,远远超出了他的想象。
有人这样形容信访一线工作人员的苦和累:高高兴兴上班来,灰头土脸下班去(或郁郁闷闷下班去)。
信访工作是涉及众多层面、复杂多变、没有规律的工作,每天都要面对各种态度的个人或群体,经常是不到上班时间,上访群众已是熙熙攘攘。杨红军不但上班时间要不停地接待群众,中午不能按时下班、下午加班工作到夜晚的情况也成为常态。
特别是到了元旦、春节等特殊节点和敏感期,每天的上访量都会成倍增加。工作一天下来,杨红军经常是口干舌燥、身心俱疲。
什么样的上访群众,杨红军如今都见过。哭的、闹的有之,蹦的、跳的有之,还有往信访工作人员身上撞的。
杨红军的一些战友看到他工作的辛苦后说:“这工作,一个月给我5000元,我都不干。”
可杨红军认真干着工作,并有着自己独特的标签。他善于与群众交流,善于听取各方面的意见和建议,善于掌握与群众沟通的方法,善于解决涉及群众利益的实际问题。他说,努力把矛盾解决在基层、化解在萌芽状态,是信访工作人员义不容辞的责任。
做“减压阀”“润滑剂”,牢记责任和担当
信访工作起着社会稳定“减压阀”“稳定器”“润滑剂”的作用,事关发展和稳定大局。
在信访接待一线,杨红军感受最深的是责任和担当。
有一次,一名男子抱着一个纸箱,来到杨红军所在的接待窗口,大声喊道:“如果不解决问题,我就要报复社会,炸药包已经捆好了。”
杨红军听后心里一紧,但又很快冷静下来,告诫自己一定要想办法稳住这名男子,不能出事。他笑着走出接待窗口,拉着这名男子的胳膊,一起坐在信访大厅的凳子上,耐心听其诉求。原来,这名男子只是因为工作中一件不顺心的小事,找不到发泄的渠道,就找到市信访局。杨红军和他促膝谈心两个多小时,才安抚好他的情绪。
接着,杨红军说:“我过去在部队干过工兵,我看看你的炸药包是咋捆的,合格不合格?”还好,这个包裹外形捆得像炸药包,但里面并没有装炸药。
杨红军严厉地对这名男子说:“虽然这是一个假的炸药包,但你这属于恐吓社会的行为,性质很严重,是要承担法律责任的。”
这名男子一听,吓得浑身冒汗。他拿起“炸药包”,对杨红军说:“老哥,我错了,我会依法维护自己的合法权益,不再干这样极端的事儿了,就当我没来过。”
现场的人这才松了一口气,纷纷为杨红军点赞。
如果说这件事体现的是杨红军智勇双全的一面,那么,有些事则体现了他侠骨柔情的一面。
一天,一位70多岁的老大爷出门慌张,错拿了老伴的公交乘车卡。司机发现后,没收了老大爷拿的乘车卡。
老大爷气不打一处来,怒气冲冲地来到市信访局接待大厅,要求解决问题。接待老大爷的是一名小伙子。小伙子不管怎么说,都无法平息老大爷的怒气。
无奈,小伙子向杨红军“求救”。不到10分钟的时间,老大爷就乐呵呵地离开了。
年轻人问:“杨科长,您是咋说服他的?”
杨红军笑着说:“我跟老大爷一聊,发现他也是军人出身。我就用拉家常的方式,耐心听他说,和他称兄道弟,把他当家人。以这样的语气和他说话,他就不生气了。”
有一年的除夕,杨红军为帮农民工讨要工资 ,一直忙到次日1时左右,最终解决了问题。走在寒冷的大街上,他心里暖暖的。
有一名上访人员生活困难,杨红军了解情况后多方奔走,帮他到有关部门申请了4万元救助金,帮他解决燃眉之急。现在,这名上访人员已经把杨红军当成了“娘家人”。
感知群众冷与暖,做好桥梁和纽带
信访是社会和谐的“晴雨表”,也是密切党群、干群关系的“连心桥”。杨红军深知,信访工作人员代表着党和政府的形象,就是要尽最大努力为党和政府分忧,多站在群众的角度,实实在在为他们解决困难,维护他们的权益。
在工作中,杨红军以高度的责任感、丰富的基层经验和真诚的亲民情怀,化解了一个个矛盾,暖热了群众的心,赢得了群众的高度赞许,成为群众信任的贴心人。
在信访接待一线,信访工作人员经常遇到围门、堵路、拉横幅、披麻戴孝、抱骨灰盒的,让人一看头都大了。但每次杨红军总能处理得很好,很多年轻同事纳闷:他是如何做到的?
在杨红军心里,群众反映的事都是大事,他要努力做到件件有着落、事事有结果。杨红军每年接待、协调、处置的信访事项都不少于200起。他既坚持原则,又方法灵活,将别人视为畏途的接访工作做得有声有色,让老百姓感受到了党和政府的关怀和温暖。
说起杨红军的工作,市信访局副局长王敏了说:“15年如一日,杨红军在信访接待一线兢兢业业地工作,这是很少见的。面对来访群众,他总是热情接待,给群众带来希望和温暖。可以说,他在平凡的岗位上干出了不平凡的业绩。”
生活中,来自温县的杨红军是一名太极拳高手。杨红军说,打拳也是修炼自己的一个过程,太极拳教会他在工作中要刚柔相济、以柔克刚。
与“机关第一难”共舞了15年的杨红军说,他有信心继续把信访工作干得更好。他觉得,逃避困难,是对生命的辜负,是对人生的不负责任。
“干信访,要捧着一颗心来,这样才能赢得群众的心,才能不负重托,为民解难。我愿意做一块社会稳定的基石,当群众信得过的贴心人。”杨红军说。
(记者 赵改玲)