杨红军的座右铭。
杨红军（右）在和同事研究群众反映的问题。记者 宋崇飞 摄
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信访接待工作，被称为“机关第一难”，被很多人视为烫手山芋。他却在这一岗位上满腔热情地干了15年，凭着真情付出、方法得当，为群众解忧、办实事，成为社会“减压阀”，成了群众贴心人，树立了党和政府的良好形象。
他，就是我市信访优秀接待员、市信访局联络科副科长杨红军。
用耐心化解矛盾 用真情赢得信任
不少人说，干信访工作，坐的是“清水衙门”的位，当的是出力不落好的“差”，干的是“机关第一难”的活。在一线干信访工作15年，杨红军对此深有体会。
今年50岁的杨红军是一名转业军人。从军人到信访局工作人员，杨红军首先要做的是工作角色的转变。
他主动将人生“清零”，从头学起，学政策理论、学法律知识。实践出真知。在信访一线，他迅速学会了解决问题、化解矛盾的工作方法。
12月8日上午，杨红军说起工作来，脸上有时也会浮现出苦涩的笑容。
刚开始干信访工作时，杨红军还有一些新鲜感，觉得很多上访者反映的问题稀奇、少见。时间长了，信访工作的复杂、苦累，远远超出了他的想象。
有人这样形容信访一线工作人员的苦和累：高高兴兴上班来，灰头土脸下班去（或郁郁闷闷下班去）。
信访工作是涉及众多层面、复杂多变、没有规律的工作，每天都要面对各种态度的个人或群体，经常是不到上班时间，上访群众已是熙熙攘攘。杨红军不但上班时间要不停地接待群众，中午不能按时下班、下午加班工作到夜晚的情况也成为常态。
特别是到了元旦、春节等特殊节点和敏感期，每天的上访量都会成倍增加。工作一天下来，杨红军经常是口干舌燥、身心俱疲。
什么样的上访群众，杨红军如今都见过。哭的、闹的有之，蹦的、跳的有之，还有往信访工作人员身上撞的。
杨红军的一些战友看到他工作的辛苦后说：“这工作，一个月给我5000元，我都不干。”
可杨红军认真干着工作，并有着自己独特的标签。他善于与群众交流，善于听取各方面的意见和建议，善于掌握与群众沟通的方法，善于解决涉及群众利益的实际问题。他说，努力把矛盾解决在基层、化解在萌芽状态，是信访工作人员义不容辞的责任。
做“减压阀”“润滑剂”，牢记责任和担当
信访工作起着社会稳定“减压阀”“稳定器”“润滑剂”的作用，事关发展和稳定大局。
在信访接待一线，杨红军感受最深的是责任和担当。
有一次，一名男子抱着一个纸箱，来到杨红军所在的接待窗口，大声喊道：“如果不解决问题，我就要报复社会，炸药包已经捆好了。”
杨红军听后心里一紧，但又很快冷静下来，告诫自己一定要想办法稳住这名男子，不能出事。他笑着走出接待窗口，拉着这名男子的胳膊，一起坐在信访大厅的凳子上，耐心听其诉求。原来，这名男子只是因为工作中一件不顺心的小事，找不到发泄的渠道，就找到市信访局。杨红军和他促膝谈心两个多小时，才安抚好他的情绪。
接着，杨红军说：“我过去在部队干过工兵，我看看你的炸药包是咋捆的，合格不合格？”还好，这个包裹外形捆得像炸药包，但里面并没有装炸药。
杨红军严厉地对这名男子说：“虽然这是一个假的炸药包，但你这属于恐吓社会的行为，性质很严重，是要承担法律责任的。”
这名男子一听，吓得浑身冒汗。他拿起“炸药包”，对杨红军说：“老哥，我错了，我会依法维护自己的合法权益，不再干这样极端的事儿了，就当我没来过。”
现场的人这才松了一口气，纷纷为杨红军点赞。
如果说这件事体现的是杨红军智勇双全的一面，那么，有些事则体现了他侠骨柔情的一面。
一天，一位70多岁的老大爷出门慌张，错拿了老伴的公交乘车卡。司机发现后，没收了老大爷拿的乘车卡。
老大爷气不打一处来，怒气冲冲地来到市信访局接待大厅，要求解决问题。接待老大爷的是一名小伙子。小伙子不管怎么说，都无法平息老大爷的怒气。
无奈，小伙子向杨红军“求救”。不到10分钟的时间，老大爷就乐呵呵地离开了。
年轻人问：“杨科长，您是咋说服他的？”
杨红军笑着说：“我跟老大爷一聊，发现他也是军人出身。我就用拉家常的方式，耐心听他说，和他称兄道弟，把他当家人。以这样的语气和他说话，他就不生气了。”
有一年的除夕，杨红军为帮农民工讨要工资 ，一直忙到次日1时左右，最终解决了问题。走在寒冷的大街上，他心里暖暖的。
有一名上访人员生活困难，杨红军了解情况后多方奔走，帮他到有关部门申请了4万元救助金，帮他解决燃眉之急。现在，这名上访人员已经把杨红军当成了“娘家人”。
感知群众冷与暖，做好桥梁和纽带
信访是社会和谐的“晴雨表”，也是密切党群、干群关系的“连心桥”。杨红军深知，信访工作人员代表着党和政府的形象，就是要尽最大努力为党和政府分忧，多站在群众的角度，实实在在为他们解决困难，维护他们的权益。
在工作中，杨红军以高度的责任感、丰富的基层经验和真诚的亲民情怀，化解了一个个矛盾，暖热了群众的心，赢得了群众的高度赞许，成为群众信任的贴心人。
在信访接待一线，信访工作人员经常遇到围门、堵路、拉横幅、披麻戴孝、抱骨灰盒的，让人一看头都大了。但每次杨红军总能处理得很好，很多年轻同事纳闷：他是如何做到的？
在杨红军心里，群众反映的事都是大事，他要努力做到件件有着落、事事有结果。杨红军每年接待、协调、处置的信访事项都不少于200起。他既坚持原则，又方法灵活，将别人视为畏途的接访工作做得有声有色，让老百姓感受到了党和政府的关怀和温暖。
说起杨红军的工作，市信访局副局长王敏了说：“15年如一日，杨红军在信访接待一线兢兢业业地工作，这是很少见的。面对来访群众，他总是热情接待，给群众带来希望和温暖。可以说，他在平凡的岗位上干出了不平凡的业绩。”
生活中，来自温县的杨红军是一名太极拳高手。杨红军说，打拳也是修炼自己的一个过程，太极拳教会他在工作中要刚柔相济、以柔克刚。
与“机关第一难”共舞了15年的杨红军说，他有信心继续把信访工作干得更好。他觉得，逃避困难，是对生命的辜负，是对人生的不负责任。
“干信访，要捧着一颗心来，这样才能赢得群众的心，才能不负重托，为民解难。我愿意做一块社会稳定的基石，当群众信得过的贴心人。”杨红军说。
（记者 赵改玲）
