从看病到被看见
——河南理工大学第一附属医院优质服务提升行动纪实
——河南理工大学第一附属医院优质服务提升行动纪实
更新时间：2026/11/6 9:28:27 来源：焦作晚报
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河南理工大学第一附属医院
焦作市第二人民医院
（本文图片由河南理工大学第一附属医院提供）
编者按
“公交车班次增多了，现在去高新院区看病特别方便，省心太多了！”
前不久，一通来自12345政务服务便民热线的实名来电，让河南理工大学第一附属医院（焦作市第二人民医院）收到了一份特殊的表扬。市民同时点赞市公交集团加密班次、医院主动对接协调就医出行难题，这分认可，不止是路上的便利，更是群众就医体验里触手可及的温暖。
群众的一通电话，胜过一摞总结材料。在怀川大地，河南理工大学第一附属医院把这分信任，写进了AI导诊机器人的语音提示里，写进了静音病房每一分贝的精细管控里，也写进了“患者体验官”随手记下的每一条建议里。
随着群众健康需求从“看得上病”向“看得好病、看得暖心”迭代升级，该院坚持以技术精进锻造发展“硬实力”，以人文浸润涵养服务“软实力”，将建设“有温度的人文医院”确立为年度核心任务。六大专项行动筑牢四梁八柱，八项民生实事厚植惠民底色，八个标杆科室树立示范样板，“一院两区·温暖同行”不再是纸面上的发展蓝图，而是转化为每一位患者能够真切触摸到的就医温度。
六大专项行动
靶向发力，把服务做到群众心坎上
行动伊始，该院便构建起“一个总目标、六大专项、八项实事、N个科室全员落地”的总体框架，确立“患者满意、职工满意、投诉下降、纠纷下降”的核心目标。该院党委书记于拥军、院长王虹亲自挂帅，6个专项组由牵头科室与责任科室协同作战，形成“组织保障、三张清单、调度机制、考核奖惩”四位一体的推进机制。
“按照全国卫生与健康大会部署，要深入实施医疗卫生强基工程，优化就医体验、提高便利度和满意度。对我们而言，就是要把‘患者满不满意’放在秤砣位置。”于拥军说，“一甲子薪火相传，变的是院区版图，不变的是‘以人民健康为中心’的坚守。我们要以优质服务提升行动为抓手，用全院‘辛苦指数’，换群众‘满意指数’、职工‘幸福指数’，让健康中国的温度，在医院的每个诊室里可触可感。”
为确保服务不走过场，该院实行双周调度、月报进度、季度通报，建立“问题—整改—销号”闭环机制——连续两个季度排名末位的科室亮“黄牌”提醒，连续三个季度末位的亮“红牌”并全院通报。这种“视角向下、服务向上”的倒逼机制，让“以患者为中心”从理念真正落地为行动。
民声背后，是一套正在严密运转的服务提升体系。六大专项行动，正是该院推进优质服务提升的清晰“施工图”。以下数据均截至2026年9月，其中后勤保障行动以92%的建设进度领跑全院，晒出务求实效的行动力。
质量筑基·零差错。医疗质量是安身立命的生命线。该院医务处牵头抓实“病历书写攻坚”专项，甲级病历率保持100%、丙级病历连续三个月零发生，6194份终末病历质控发现问题全部整改销号；危急值闭环管理落地落细，闭环率达99.26%，实现重大医疗安全事件零发生。
暖心沟通·零距离。沟通缺位，往往是横亘在医患之间无形的“隔心墙”。该院对省卫健委反馈的满意度问题逐项修复、销号管理，患者满意度整改完成率达96%；投诉处置办结率100%，平均处置时长压至5个工作日以内。近1400名医护人员参与叙事医学培训，纠纷案例复盘、沟通记录单“必填项”设置层层设防；前三季度工休座谈会召开234次，参与患者及家属2900人次，收集意见259项、办结采纳242项——患者呼声有人听、诉求有人办、事事有回音。
窗口靓化·零等待。门诊窗口是面向群众的第一张名片。“窗口服务标准化3.0”全面落地，一站式综合服务中心提档升级，便民服务包实现两院区全覆盖，门诊窗口满意度达99.34%。该院高新院区AI智能导诊机器人正式上岗，导航、答疑、分诊一肩挑。医院还创新推行“患者体验官”制度，志愿者化身普通患者沉浸式走完就医全流程，先后揪出输液流程不畅、处方核对薄弱等5类堵点，逐项整改销号，让问题清单变成患者的体验清单。
费用透明·零误解。消费清清楚楚，群众就医才能安安心心。医保办设立政策咨询专窗、上线“医保小助手”，打通答疑渠道；退费办理由线下20分钟、多窗口往返，升级为线上一站式办结、5分钟内原路返还，来回跑的麻烦成为过去。
后勤保障·零障碍。舒心的就医环境，蕴藏于细微琐事之中。全院维修报修量同比下降12.2%，后勤满意度达96.5%，维修响应实行三级限时；聚焦“停车难”攻坚破局，高峰等待明显缩短，志愿者累计接送行动不便患者90余次；“静音病房”建设明确昼间不高于70分贝、夜间不高于60分贝的目标；“厕所革命”完成46处窗纱清洁、86个老旧地漏更换。
人文关怀·暖人心。想要温柔对待患者，先要善待一线医者。“温暖瞬间”故事征集、医学人文大讲堂让医者温情被看见、被传递；职工心理健康普查回收有效问卷2110份，256名中、初级职称人员有序完成聘任。这分关怀也盛在一碗汤里——两院区志愿服务站里，一碗碗热汤递到候诊群众和一线职工手中，暖了胃，更暖了心。
八项民生实事
把健康红利送到百姓家门口
在六大专项行动纵深推进的同时，医院锚定群众急难愁盼，系统落地八项民生实事。
2026年，河南省将重点人群免费结直肠癌筛查纳入省重点民生实事。作为焦作市肿瘤医院、癌症防治中心，河南理工大学第一附属医院牵头统筹全市8家项目医院、94家基层医疗机构，搭建“市级龙头—县级承接—基层触角”三级防治网络，让50岁至74岁农村户籍居民和城市低保人群在家门口就能完成初筛。
筛查采取“初筛+精筛”闭环模式：初筛以风险评估结合粪便潜血检测，阳性者经绿色通道直达两院区一站式精筛点，全流程免费、专人引导。截至今年10月上旬，全市累计初筛44701例、完成率100.8%，检出腺瘤等癌前病变1155例，均予以及时干预或转诊建议。“政府出钱、个人不掏一分钱”的实惠，稳稳落在4万余名参筛群众的心坎上。
其余七项实事同步推进：深化“春暖万家”女性健康公益行，适龄女性“两癌”筛查与健康科普同步开展；开设健康体重管理多学科联合门诊，一人一策制订干预方案；实施儿童青少年“五健”关爱计划，免费超声、骨龄检测惠及万余名少年儿童；实施“救在身边”急救技能普及行动，心肺复苏与AED教学进社区、进校园；深化“关爱老人”行动与老年友善服务，落实优先就诊、无障碍通行等举措；推广“豫健护理到家”延续性护理服务，专业照护从病区延伸到家庭；实施医务人员“身心关爱”暖心工程，让医者同样被温柔以待。
八个标杆科室
让温暖服务可复制、可推广
制度设计搭建发展骨架，标杆实践赋予服务血肉。今年10月，该院领导带队，多部门联合组成验收组，对首批标杆科室创建成果进行现场验收。妇瘤科一区、神经内科一区、门诊收费窗口、保洁班组、儿科、骨科三区、门诊药房、维修班组8个科室（班组）悉数通过，实现临床、护理、窗口、后勤四类型、新老两院区全覆盖。
妇瘤科一区（高新院区·临床标杆）
把“隐私”二字做成了体系：一医一患独立诊室、双区诊疗专属小屋，守护女性就医的安全感；服务链条从预防保健延伸到精准诊疗、康复指导、智慧随访，全周期不掉线；微信随访、提前开证、专人陪检，件件是“多想一步”的体贴。
骨科三区（本部院区·临床标杆）
用“低成本微改造”做出了大文章：7S精细化管理实现“一物一位一标签”，交接班推行“静默交接”、陪护限时管理，叠加“硬件降噪＋制度引导＋微光巡护＋主动服务”四项举措，静音病房真切落地——病区呼叫铃次数由每月200次~300次降至100次~150次，降幅达50%；“心愿墙”与“暖心留言板”让病房有了人情味。
神经内科一区（高新院区·护理标杆）
组织护理人员换上病号服，开展护患角色互换情景模拟，切身感受患者与家属的不易。换位思考换来真改变：分贝仪实时监测之下，护士站噪声由整改前的88.4分贝降至55.7分贝，超额完成既定目标，用细节换安宁。
儿科（本部院区·临床标杆）
把诊室变成孩子们的“友好空间”，以童趣化环境缓解就诊恐惧，用适龄化沟通赢得家长信任。
门诊收费窗口、门诊药房（窗口标杆）一收一发之间皆是形象：收费窗口推行首问负责、快速结算，药房落实取药引导、用药交代，让患者少排队、少跑腿、问得明。
保洁班组、维修班组（后勤标杆）幕后岗位走上前台：一尘不染的病区环境、闻报即动的维修响应，让“看不见的后勤”成为“感受得到的放心”。
一批标杆的示范效应正在持续释放，实践经验从试点走向全院，带动新老两院区服务标准齐步对标，让“仁爱、慎独、凝聚、创新”的护理文化，成为全院共同遵循的服务自觉。
从六大专项行动的顶层制度设计，到八项民生实事的落地生根，再到八个标杆科室的示范引领，河南理工大学第一附属医院正推动“一院两区·温暖同行”从理念转化为行动，由行动沉淀为自觉习惯。
“服务提升没有终点，只有连续不断的新起点。”该院院长王虹说，“我们要把‘一院两区·温暖同行’做细做实，让流程更顺、沟通更暖、环境更优，让群众在两院区都能享受到同样标准的优质服务。”
在这里，医学既有硬核技术的专业高度，更有抚慰心灵的人文温度；沟通有温度，服务有深度，人文有厚度——这一切，只为让每一位前来就医的普通人，都能够被看见、被尊重、被温柔以待。
记者 朱传胜
总值班：马秀清 |
统 筹：曾琳琳 |
责 编：刘 佳 |
审 核：史 凯 |
编 辑：刘 佳 |
校 对：马 丽 |
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焦作网免责声明： | |||||||
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焦作市第二人民医院
（本文图片由河南理工大学第一附属医院提供）
编者按
“公交车班次增多了，现在去高新院区看病特别方便，省心太多了！”
前不久，一通来自12345政务服务便民热线的实名来电，让河南理工大学第一附属医院（焦作市第二人民医院）收到了一份特殊的表扬。市民同时点赞市公交集团加密班次、医院主动对接协调就医出行难题，这分认可，不止是路上的便利，更是群众就医体验里触手可及的温暖。
群众的一通电话，胜过一摞总结材料。在怀川大地，河南理工大学第一附属医院把这分信任，写进了AI导诊机器人的语音提示里，写进了静音病房每一分贝的精细管控里，也写进了“患者体验官”随手记下的每一条建议里。
随着群众健康需求从“看得上病”向“看得好病、看得暖心”迭代升级，该院坚持以技术精进锻造发展“硬实力”，以人文浸润涵养服务“软实力”，将建设“有温度的人文医院”确立为年度核心任务。六大专项行动筑牢四梁八柱，八项民生实事厚植惠民底色，八个标杆科室树立示范样板，“一院两区·温暖同行”不再是纸面上的发展蓝图，而是转化为每一位患者能够真切触摸到的就医温度。
六大专项行动
靶向发力，把服务做到群众心坎上
行动伊始，该院便构建起“一个总目标、六大专项、八项实事、N个科室全员落地”的总体框架，确立“患者满意、职工满意、投诉下降、纠纷下降”的核心目标。该院党委书记于拥军、院长王虹亲自挂帅，6个专项组由牵头科室与责任科室协同作战，形成“组织保障、三张清单、调度机制、考核奖惩”四位一体的推进机制。
“按照全国卫生与健康大会部署，要深入实施医疗卫生强基工程，优化就医体验、提高便利度和满意度。对我们而言，就是要把‘患者满不满意’放在秤砣位置。”于拥军说，“一甲子薪火相传，变的是院区版图，不变的是‘以人民健康为中心’的坚守。我们要以优质服务提升行动为抓手，用全院‘辛苦指数’，换群众‘满意指数’、职工‘幸福指数’，让健康中国的温度，在医院的每个诊室里可触可感。”
为确保服务不走过场，该院实行双周调度、月报进度、季度通报，建立“问题—整改—销号”闭环机制——连续两个季度排名末位的科室亮“黄牌”提醒，连续三个季度末位的亮“红牌”并全院通报。这种“视角向下、服务向上”的倒逼机制，让“以患者为中心”从理念真正落地为行动。
民声背后，是一套正在严密运转的服务提升体系。六大专项行动，正是该院推进优质服务提升的清晰“施工图”。以下数据均截至2026年9月，其中后勤保障行动以92%的建设进度领跑全院，晒出务求实效的行动力。
质量筑基·零差错。医疗质量是安身立命的生命线。该院医务处牵头抓实“病历书写攻坚”专项，甲级病历率保持100%、丙级病历连续三个月零发生，6194份终末病历质控发现问题全部整改销号；危急值闭环管理落地落细，闭环率达99.26%，实现重大医疗安全事件零发生。
暖心沟通·零距离。沟通缺位，往往是横亘在医患之间无形的“隔心墙”。该院对省卫健委反馈的满意度问题逐项修复、销号管理，患者满意度整改完成率达96%；投诉处置办结率100%，平均处置时长压至5个工作日以内。近1400名医护人员参与叙事医学培训，纠纷案例复盘、沟通记录单“必填项”设置层层设防；前三季度工休座谈会召开234次，参与患者及家属2900人次，收集意见259项、办结采纳242项——患者呼声有人听、诉求有人办、事事有回音。
窗口靓化·零等待。门诊窗口是面向群众的第一张名片。“窗口服务标准化3.0”全面落地，一站式综合服务中心提档升级，便民服务包实现两院区全覆盖，门诊窗口满意度达99.34%。该院高新院区AI智能导诊机器人正式上岗，导航、答疑、分诊一肩挑。医院还创新推行“患者体验官”制度，志愿者化身普通患者沉浸式走完就医全流程，先后揪出输液流程不畅、处方核对薄弱等5类堵点，逐项整改销号，让问题清单变成患者的体验清单。
费用透明·零误解。消费清清楚楚，群众就医才能安安心心。医保办设立政策咨询专窗、上线“医保小助手”，打通答疑渠道；退费办理由线下20分钟、多窗口往返，升级为线上一站式办结、5分钟内原路返还，来回跑的麻烦成为过去。
后勤保障·零障碍。舒心的就医环境，蕴藏于细微琐事之中。全院维修报修量同比下降12.2%，后勤满意度达96.5%，维修响应实行三级限时；聚焦“停车难”攻坚破局，高峰等待明显缩短，志愿者累计接送行动不便患者90余次；“静音病房”建设明确昼间不高于70分贝、夜间不高于60分贝的目标；“厕所革命”完成46处窗纱清洁、86个老旧地漏更换。
人文关怀·暖人心。想要温柔对待患者，先要善待一线医者。“温暖瞬间”故事征集、医学人文大讲堂让医者温情被看见、被传递；职工心理健康普查回收有效问卷2110份，256名中、初级职称人员有序完成聘任。这分关怀也盛在一碗汤里——两院区志愿服务站里，一碗碗热汤递到候诊群众和一线职工手中，暖了胃，更暖了心。
八项民生实事
把健康红利送到百姓家门口
在六大专项行动纵深推进的同时，医院锚定群众急难愁盼，系统落地八项民生实事。
2026年，河南省将重点人群免费结直肠癌筛查纳入省重点民生实事。作为焦作市肿瘤医院、癌症防治中心，河南理工大学第一附属医院牵头统筹全市8家项目医院、94家基层医疗机构，搭建“市级龙头—县级承接—基层触角”三级防治网络，让50岁至74岁农村户籍居民和城市低保人群在家门口就能完成初筛。
筛查采取“初筛+精筛”闭环模式：初筛以风险评估结合粪便潜血检测，阳性者经绿色通道直达两院区一站式精筛点，全流程免费、专人引导。截至今年10月上旬，全市累计初筛44701例、完成率100.8%，检出腺瘤等癌前病变1155例，均予以及时干预或转诊建议。“政府出钱、个人不掏一分钱”的实惠，稳稳落在4万余名参筛群众的心坎上。
其余七项实事同步推进：深化“春暖万家”女性健康公益行，适龄女性“两癌”筛查与健康科普同步开展；开设健康体重管理多学科联合门诊，一人一策制订干预方案；实施儿童青少年“五健”关爱计划，免费超声、骨龄检测惠及万余名少年儿童；实施“救在身边”急救技能普及行动，心肺复苏与AED教学进社区、进校园；深化“关爱老人”行动与老年友善服务，落实优先就诊、无障碍通行等举措；推广“豫健护理到家”延续性护理服务，专业照护从病区延伸到家庭；实施医务人员“身心关爱”暖心工程，让医者同样被温柔以待。
八个标杆科室
让温暖服务可复制、可推广
制度设计搭建发展骨架，标杆实践赋予服务血肉。今年10月，该院领导带队，多部门联合组成验收组，对首批标杆科室创建成果进行现场验收。妇瘤科一区、神经内科一区、门诊收费窗口、保洁班组、儿科、骨科三区、门诊药房、维修班组8个科室（班组）悉数通过，实现临床、护理、窗口、后勤四类型、新老两院区全覆盖。
妇瘤科一区（高新院区·临床标杆）
把“隐私”二字做成了体系：一医一患独立诊室、双区诊疗专属小屋，守护女性就医的安全感；服务链条从预防保健延伸到精准诊疗、康复指导、智慧随访，全周期不掉线；微信随访、提前开证、专人陪检，件件是“多想一步”的体贴。
骨科三区（本部院区·临床标杆）
用“低成本微改造”做出了大文章：7S精细化管理实现“一物一位一标签”，交接班推行“静默交接”、陪护限时管理，叠加“硬件降噪＋制度引导＋微光巡护＋主动服务”四项举措，静音病房真切落地——病区呼叫铃次数由每月200次~300次降至100次~150次，降幅达50%；“心愿墙”与“暖心留言板”让病房有了人情味。
神经内科一区（高新院区·护理标杆）
组织护理人员换上病号服，开展护患角色互换情景模拟，切身感受患者与家属的不易。换位思考换来真改变：分贝仪实时监测之下，护士站噪声由整改前的88.4分贝降至55.7分贝，超额完成既定目标，用细节换安宁。
儿科（本部院区·临床标杆）
把诊室变成孩子们的“友好空间”，以童趣化环境缓解就诊恐惧，用适龄化沟通赢得家长信任。
门诊收费窗口、门诊药房（窗口标杆）一收一发之间皆是形象：收费窗口推行首问负责、快速结算，药房落实取药引导、用药交代，让患者少排队、少跑腿、问得明。
保洁班组、维修班组（后勤标杆）幕后岗位走上前台：一尘不染的病区环境、闻报即动的维修响应，让“看不见的后勤”成为“感受得到的放心”。
一批标杆的示范效应正在持续释放，实践经验从试点走向全院，带动新老两院区服务标准齐步对标，让“仁爱、慎独、凝聚、创新”的护理文化，成为全院共同遵循的服务自觉。
从六大专项行动的顶层制度设计，到八项民生实事的落地生根，再到八个标杆科室的示范引领，河南理工大学第一附属医院正推动“一院两区·温暖同行”从理念转化为行动，由行动沉淀为自觉习惯。
“服务提升没有终点，只有连续不断的新起点。”该院院长王虹说，“我们要把‘一院两区·温暖同行’做细做实，让流程更顺、沟通更暖、环境更优，让群众在两院区都能享受到同样标准的优质服务。”
在这里，医学既有硬核技术的专业高度，更有抚慰心灵的人文温度；沟通有温度，服务有深度，人文有厚度——这一切，只为让每一位前来就医的普通人，都能够被看见、被尊重、被温柔以待。
记者 朱传胜
总值班：马秀清 |
统 筹：曾琳琳 |
责 编：刘 佳 |
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