工商部门发布2014年消费警示
家用电器、手机、汽车、电信服务成投诉热点

2015-1-7 8:46:29    来源：焦作日报

    市工商系统12315指挥中心日前发布了2014年消费警示，家用电器、手机、汽车、电信服务成投诉热点。

    2014年，市工商系统12315指挥中心共受理消费者咨询、申诉、举报13613件，其中咨询12601件、申诉856件、举报156件。目前，该中心已处理申诉839件，处理率为98.01%，为消费者挽回经济损失74.73万元；已处理举报案件145件，罚没金额0.40万元，办结率92.95%。

    2014年消费者申诉的基本状况为：商品消费投诉512件，其中家用电器类104件，占商品消费总量的20.31%，居第一位；通信器材类91件，占17.77%，居第二位；交通工具类84件，占16.41%，居第三位；日用百货类79件，占15.43%，居第四位。服务消费投诉344件，其中修理维护服务类158件，占45.93%，居第一位；居民服务类59件，占17.15%，居第二位；电信服务类55件，占15.99%，居第三位；其他服务类27件，占7.85%，居第四位。

    家用电器方面的申诉最多。空调、冰箱、彩电、热水器等均是家电市场的销售主流，涉及家用电子电器的投诉也多集中于此。消费者投诉的主要问题有：商家以价格优惠、商品紧俏等说辞劝说消费者缴纳全款购买商品，后又以厂家未发货等托词告知消费者不能按时到货；商家送货安装不及时，或安装不专业等造成后续商品使用过程出现问题。

    手机投诉也比较多，居第二位。主要问题存在于售前商家经常夸大手机的硬件设施、软件功能等，消费者使用时发现与商家描述不符；使用过程中出现手机开不了机、充电时发热、通话音质杂等质量问题时，售后和商家出现互相推诿的现象。

    汽车消费也较2013年有了大幅增加，居第三位。主要问题表现在：消费者缴纳订金时商家承诺可随时退订，但当消费者欲退订金时商家以各种理由推脱不退；消费者交付定金后提不到车，或提到的车型与其预定的车型不符；消费者提车时商家强制性要求其在店里进行二次消费；消费者提车后商家迟迟不提供合格证等。

    在服务消费领域，修理维护服务问题为服务类投诉的热点。主要问题有：消费者通过电话联系售后要求上门维修，售后不能按约定前往，造成消费者多次在家等候，其待维修商品仍不能得到妥善处理；售后经过检测鉴定为人为原因造成的损坏需付费维修的，消费者往往不能认同；售后维修时不填写维修记录等。

    居民服务消费投诉以美容美发和洗浴、染发、摄影及扩印等为主，涉及的主要问题有：在理发店办理的储值卡余额不足不能以现金支付，需充值固定金额后方可使用；商家承诺储值卡各分店通用，但各分店与总店说法不一，消费者在实际消费时不能使用等。在此，建议消费者在预订服务或办理各种储值卡时，要求商家签订书面的协议，明确双方权利义务，并由双方签字确认以确保其有效。

    电信服务包括固定电信及移动电信，其作为服务消费的一个重要方面，相关问题投诉亦是有增无减。主要问题有：一是话费收取项目名目繁多；二是手机、固定电话、宽带随意关停，乱收费、多收费、收错费等现象时有发生；三是擅自为用户开通短信、信息或增值服务等业务，运营商推出的优惠服务中还存在一些模糊条款，很容易误导消费者。（记者 许明霞）

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