以需求为导向，让服务可感可及
□雨 辰

2026/2/3 9:54:14    来源：焦作晚报

　　为切实解决市民候车过程中的这一痛点，市公交集团第二分公司深入一线调研，广泛倾听乘客意见建议，经过反复优化方案，最终推出线路“耳牌”标识这一便民举措。

　　（据《焦作晚报》）

　　以服务为主的窗口单位，服务宗旨将贯穿整个工作过程。市公交集团第二分公司通过不断深入、实地调研，将收集到的乘客呼声整合成实施方案，使得服务细节有了较大提升，进一步突出了“便民”的工作出发点。

　　硬性标准是基础，满足大众需求是目标。在服务行业中，从礼貌用语到规范站姿，从服务动作到交谈语气，处处都能彰显出服务的品质。程式化的服务流程不是终极目标，认真倾听大众的诉求，并结合实际工作积极拓展服务的外延，将服务的触角延伸到工作的细枝末节，才是窗口单位需要研究发掘和不断发力的方向。

　　便利性是窗口单位的“本质标准”。“一键呼叫”服务器的出现，让餐饮企业的堂食场景少了“大呼小叫”的人为噪声、让医院的治疗区域少了“纷乱嘈杂”的不和谐音；行政窗口推出的“高效办成一件事”服务模式，让政务服务从“有形覆盖”迈向“有效服务”，大大简化了办理流程，减少了办理企业和民众的奔波之苦……窗口单位表现出的效率提升，无一不在昭示着内在服务品质的再升级。

　　作为窗口单位、服务行业，再多的“强调”也比不过积少成多的微小整改。时代在进步，服务操作的标准化已在各行各业予以呈现，理念跃升、层级差别或许只在分寸之间。一个小小的公交车“耳牌”标识的增加，是建立在人性化、实用性的基础上，追求更高服务标准的具体表现。从小处着眼，改进的不是现有框架，而是在细节品质上给予突破，让所提供的服务更接近于现实需求。

　　通过一次次深入调研，作为服务窗口单位的市公交集团第二分公司，让服务转变接上地气，方便了乘客，温暖了民心。他们的工作以需求为导向，在实际落地中彰显服务的提质；以可感可及的细化服务，精准回应着民众的服务诉求，这样的服务理念值得称赞！

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