创新载体 优化流程
沁阳市政务服务为民办事办结率100%

2026/7/22 9:48:01    来源：焦作日报

　　沁阳市紧紧围绕企业群众急难愁盼，以“优服务、提效能、暖民心”为工作导向，创新构建“诉求有人应、难题有人解、办理有人督、满意有人访”四位一体政务服务载体，不断提升政务服务标准化、规范化、便利化水平，全力打造人民满意的服务型“政府窗口”，上半年为民办事办结率100%，其中受理各类投诉、求助咨询等快速办结深受好评。

　　诉求有人应，直达不拖延。沁阳市聚焦群众办事“咨询难、反馈慢、解决迟”等痛点，在该市政务服务中心大厅一楼设立“有诉即办”窗口，配备业务骨干专职值守，建立线上线下“受理—研判—转办—督办—反馈”全流程闭环机制，对政策咨询类诉求当场解答，对复杂类事项诉求1个工作日内对接协调；对疑难类诉求3个工作日内明确解决方案。同时接收企业和群众线上线下对于政务服务的投诉、意见和建议，与12345政务服务热线形成联动，记录问题工作台账。

　　难题有人解，兜底办成事。沁阳市纪委监委在该市政务服务中心设立“办不成事”反映窗口，专门监督解决“材料不全办不了、跨部门协调难、多次办办不成”等“杂症”。服务窗口推行容缺受理制度，对涉及多部门的复杂事项，主动牵头建立联动机制，变“群众跑”为“部门跑”；定期收集汇总“办不成事”问题清单，督促相关部门认真分析原因，及时改进工作流程。针对老年人、残疾人等特殊群体，窗口提供“一对一”帮办代办服务。该市市场监管窗口还设立了“行风观测点”，设置意见箱，精准捕捉办事堵点、服务痛点，极大地提升了群众幸福感和满意度。

　　办理有人督，质效有保障。沁阳市人大常委会在该市政务服务中心设立“人大代表监督站”，人大代表定期驻厅履职，构建“民意收集—问题转办—督办落实—满意评价”的监督闭环。代表们在接待办事群众的间隙，对窗口的办事效率和服务态度进行“零距离”监督，实现“民意收集站”和“效能监督岗”双岗合一。

　　满意有人访，优化无止境。该市推行政务服务办结事项满意度回访制度，形成“办理—回访—整改—提升”的闭环管理。所有政务服务事项办结后，通过电话回访方式，围绕“服务态度、办理效率、按章办事、廉洁自律”四项核心内容，对办事企业和群众开展抽查回访，同步收集改进建议。对回访中发现的不满意事项，建立“不满意事项台账”，明确整改责任主体、限时整改。上半年累计开展959次满意度回访，回访结果全部满意。

（记者郭皓月 通讯员王益民、张茜）

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