2012年9月28日郑州东站开通运营初期，每天开行列车仅有34趟，日均发送旅客3000人左右，从郑州乘高铁能到达的城市只有信阳、武汉、长沙、广州、深圳，到上海也只有一趟最快的动车8个小时抵达。
郑州东站值班站长王乐回忆道：“东站启用初期，到站参观的人要比到站乘车的旅客多，客运服务经验在摸索中改善，高铁客运服务‘三字经’、大客流服务组织……先后制订了一系列方案，服务措施、方式方法在改进中获得旅客好评。”
2015年，省内的三条城际铁路全部开通运营，郑州东站高铁日均开行列车也增开至200多趟，公交化的发行密度不仅缓解了城市间的交通压力，更为市民出行提供了极大的方便，旅客的发送量从3000人翻了近10倍。
“基本上每半年我们都会进行一次列车运行图的调整，第一次调图的时候我还在综控室，那时候两天没合眼，每天盯着屏幕一趟趟车核对，当时心里还想着加这么多车会不会有这么多旅客乘坐，而现在每天看着人来人往的候车大厅，我想的是车站还能再多加多少车，让更多的旅客回家。”谈起列车运行图的调整，王乐笑着说道。
随着京广、郑西、徐兰等线路陆续投入使用，河南省“米”字形线路逐渐成形，郑州的枢纽作用也愈来愈明显。如今郑州东站每天发送旅客6.5万人次，日均开行旅客列车370列，在清明小长假车站更是刷新了单日旅客发送最高记录，10万人的发送量与同期相比增幅达到了103%。
数据的背后是高铁给百姓出行带来的变化，为了适应旅客需求，提升服务品质，郑州东站不断丰富和充实高铁服务文化内涵，全力锻造出属于自己的、独具特色的服务品牌，最大限度地满足不同层次旅客的需要。车站改变了以往的被动模式，主动为旅客提供服务，在位于候车大厅中央突出位置设立了“心馨”党员服务台，大到为旅客解决各种疑难杂症、提供简单救护以及重点旅客接送服务，小到给旅客提供针线、热门报刊杂志、多功能手机充电等服务项目。
这个站还根据数据分析发现每天有近八成的旅客是通过互联网购票乘车的，根据旅客需要，郑州东站及时增设售、取票机，目前车站已从从开站的48台自动售票机增至91台自动售、取票机。不仅如此，郑州东站还在还在各进站口、换乘厅以及售票处增设了10台铁路云服务智能设备，通过科技服务助力旅客出行路。
随着客流的不断攀升，为更好地组织旅客进站乘车，郑州东站对乘车的旅客实行引导上车，适时对大客流进行分流疏散，并在楼梯口、出站口等人员密集处进行专人疏导。在遇客流骤增或是列车连放等情况时，该站更是及时补充岗位，加强远离站台边的宣传，做到及时制止，耐心劝导，确保旅客平安进站乘车。自郑徐高铁开通以来，到站换乘的旅客明显增多，为此，郑州东站还增设了中转换乘驿站，设立中转换乘引导员，帮助旅客快速无缝换乘。
网友“星星酱”在郑州东站官方微博下留言称：“车站的中转换乘服务特别棒，全程15分钟搞定。”据统计，每天约有8500名旅客从车站中转换乘。
在做好客运组织工作的同时，郑州东站还借助互联网的力量，利用“双微”平台开展“线上”服务，实时发布车站资讯和服务信息，及时为网友答疑释惑，为旅客提供最准确的正晚点和候车信息。不仅如此，该站更利用线上微博、微信进行预约，线下推出针对不同旅客需求的“私人”订制服务，为残疾旅客提供免费轮椅和“一对一”接送站服务，为母婴旅客提供专属休息区等服务。
五年来，郑州东站在服务旅客的道路上没有终点，每天都是新的起点，以贴心的对外服务，给旅客留下深刻的印象，以智能化的出行模式，赢得良好口碑，用诚挚的服务之心对待着天南海北的每一位旅客。（线索提供：赵依婷）
