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酒店“杀熟”,小心弄巧成拙
更新时间:2018-3-7 8:16:03    来源:焦作日报

      微博网友“廖师傅廖师傅”经常通过某旅行服务网站订某家酒店的房间,一般价格都是每天380元到400元。最近,他通过前台了解到,该酒店淡季房间价格在每天300元上下。于是,他用朋友的账号查询后发现,果然是这个价钱。但是,当他用自己的VIP账号查询时,发现还是每天380元。

    (据《科技日报》)

     从消费情况看,这位网友是该酒店的VIP客户,与零散客户相比,理应受到优厚待遇,但这样的优质客户非但没有享受到价格优惠,反而被商家当成了砧板上的鱼肉,着实有悖正常逻辑。老客户这个群体是商家生存的“压舱石”,开发一个新客户的成本要比维护一个老客户更高,难度也更大,这个浅显的道理恐怕商家比网友心里更清楚。然而令人疑惑的是,商家为何如此“虐待”老客户?

     细细想来,其中的原因并不复杂:商家“杀熟”,没有底线地逐利。

     一家酒店要想长期生存下去,离不开老顾客这个消费群体,如果该事件中的酒店是全国连锁的话,那么这个固定消费群体的规模将更加巨大,即便向每个客户多收数十元也能“聚沙成塔”,让其财务报表更漂亮些。当唾手可得的利润和诚信经营相冲突时,很多商家是经不住诱惑的。这就像马克思所说的那样,一旦有适当的利润,资本家就会大胆起来;有百分之五十的利润,就有人铤而走险……

     当然,商家的“小动作”还称不上铤而走险,他们的“勇气”来自于深谙客户的消费心理。VIP可译为“重要人物”“要员”“贵宾”“高级会员”等,客户提出VIP申请时商家常以书面形式承诺提供区别于一般客户的服务和优惠,这使VIP客户形成消费惯性,认为“身份”高人一等,消费时总能享受特殊优惠,很少质疑商家。这类客户的消费记录越多,证明他们越“忠实”,商家的信心正来自于这些消费大数据。说得通俗些,这是“杀熟”的又一种表现形式,是商家利用客户对自己的信任以及自己与客户之间的信息不对称进行“杀熟”。

    “杀熟”,就是绞尽脑汁赚熟人的钱,损熟人而利己,比如非法传销,就是典型的“杀熟”,其诱骗对象主要集中在同乡、同学、同宗、同事等熟人,因为这些人更信任自己、更容易上钩。话说回来,对于商家而言,老客户就是自己的熟人,部分商家忍不住想借机“割块肉”;对老客户来说,商家也是自己的熟人,常来常往也就放松了警惕、少了些质疑。

  然而,这样的伎俩远算不上“天衣无缝”,网友之间的一次价格对比就能识破商家的小聪明,朋友圈的一次病毒式传播就能摧毁一个商家经营多年的品牌。在法律越来越完备、市场竞争压力越来越大的当下,提高服务质量才是发展之本,诚信经营更是生命的底线,笔者奉劝心有“杂念”的商家——请把维护客户利益当成行业自律。

  酒店“杀熟”,小心弄巧成拙。

新闻编辑:马雅宁 
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