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努力拓宽消费维权渠道
市12315指挥中心探索ODR消费维权新模式
更新时间:2021-9-27 9:14:43    来源:焦作日报

  产生消费纠纷,能够随时随地解决是消费者共同的心愿。作为市场监管部门窗口单位,市12315指挥中心结合党史学习教育,扎实开展“我为群众办实事”实践活动,在处理维权纠纷时,努力拓宽消费维权渠道,探索推广ODR消费维权新模式,切实提高消费者诉求解决的效率,不断优化营商环境。

  究竟什么是ODR?为适应“互联网+消费纠纷处理”的要求,国家市场监管总局在全国12315平台建设了在线消费纠纷解决系统Online Dispute Resolution,简称ODR系统。消费者遇到消费纠纷可通过手机或电脑登录ODR系统,直接与ODR企业协商解决,实现了“一次也不用跑”。对企业来说,减少了中间环节的沟通成本,将消费纠纷化解在源头。对市场监管部门来说,可以更好地保护消费者合法权益。

  在推广ODR系统的同时,把符合条件的企业纳入系统成为ODR企业,市12315指挥中心一刻不曾停下脚步。

  截至目前,全市共发展ODR企业179家。通过鼓励有较强消费者权益保护意识、愿意履行消费维权社会责任、有比较健全的客服售后的经营者成为ODR企业,实现了把消费纠纷化解在源头、解决在基层、和解在企业。

  市12315指挥中心在热线接诉过程中,对于被诉主体为ODR企业的,引导消费者直接通过ODR系统进行投诉,从而提高消费者对ODR企业的认知,方便快捷受理相关诉求。同时,通过发放宣传页、LED宣传屏滚动播放等形式,专题宣传ODR在线纠纷解决机制,引导消费者便捷维权。

  企业在ODR系统上线后,可大大简化公司消费投诉的流转程序,在企业和消费者之间搭建一条新的沟通途径,同时提升企业诚信经营的社会形象。而这种在线纠纷解决机制,可以让消费者深入了解ODR企业,建立消费者与企业的多元纠纷化解机制和消费领域信用体系,提升ODR企业口碑,充分发挥ODR企业消费维权新模式的引领作用,实现消费者合法权益保护与企业持续稳健发展的“双赢”。

  目前,ODR平台的各项数据都保持着高速增长,市12315指挥中心转ODR企业处理工单141件,消费者自行通过网络登记ODR企业处理工单23件,ODR企业按时办结率达100%,和解成功率达58.82%。ODR机制线上维权效果日益凸显,ODR企业投诉处理量、办理效率、和解成功率、消费者满意度等各方面均有明显提升。

  下一步,市12315指挥中心将进一步提升ODR机制作用,积极引导消费者通过在线平台解决纠纷,做到线下纠纷线上调解,让信息多跑路,让消费者少跑腿,降低经营者、消费者纠纷化解成本。同时,引导更多企业进入ODR系统,通过ODR企业业务指导和应用培训,加大督办、抽查、回访力度,提升企业管理与服务水平,促进我市在线维权工作再上新台阶。

 

(记者 王冰)

新闻编辑:陈婷 
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    努力拓宽消费维权渠道
    市12315指挥中心探索ODR消费维权新模式
    2021-9-27 9:14:43    来源:焦作日报

      产生消费纠纷,能够随时随地解决是消费者共同的心愿。作为市场监管部门窗口单位,市12315指挥中心结合党史学习教育,扎实开展“我为群众办实事”实践活动,在处理维权纠纷时,努力拓宽消费维权渠道,探索推广ODR消费维权新模式,切实提高消费者诉求解决的效率,不断优化营商环境。

      究竟什么是ODR?为适应“互联网+消费纠纷处理”的要求,国家市场监管总局在全国12315平台建设了在线消费纠纷解决系统Online Dispute Resolution,简称ODR系统。消费者遇到消费纠纷可通过手机或电脑登录ODR系统,直接与ODR企业协商解决,实现了“一次也不用跑”。对企业来说,减少了中间环节的沟通成本,将消费纠纷化解在源头。对市场监管部门来说,可以更好地保护消费者合法权益。

      在推广ODR系统的同时,把符合条件的企业纳入系统成为ODR企业,市12315指挥中心一刻不曾停下脚步。

      截至目前,全市共发展ODR企业179家。通过鼓励有较强消费者权益保护意识、愿意履行消费维权社会责任、有比较健全的客服售后的经营者成为ODR企业,实现了把消费纠纷化解在源头、解决在基层、和解在企业。

      市12315指挥中心在热线接诉过程中,对于被诉主体为ODR企业的,引导消费者直接通过ODR系统进行投诉,从而提高消费者对ODR企业的认知,方便快捷受理相关诉求。同时,通过发放宣传页、LED宣传屏滚动播放等形式,专题宣传ODR在线纠纷解决机制,引导消费者便捷维权。

      企业在ODR系统上线后,可大大简化公司消费投诉的流转程序,在企业和消费者之间搭建一条新的沟通途径,同时提升企业诚信经营的社会形象。而这种在线纠纷解决机制,可以让消费者深入了解ODR企业,建立消费者与企业的多元纠纷化解机制和消费领域信用体系,提升ODR企业口碑,充分发挥ODR企业消费维权新模式的引领作用,实现消费者合法权益保护与企业持续稳健发展的“双赢”。

      目前,ODR平台的各项数据都保持着高速增长,市12315指挥中心转ODR企业处理工单141件,消费者自行通过网络登记ODR企业处理工单23件,ODR企业按时办结率达100%,和解成功率达58.82%。ODR机制线上维权效果日益凸显,ODR企业投诉处理量、办理效率、和解成功率、消费者满意度等各方面均有明显提升。

      下一步,市12315指挥中心将进一步提升ODR机制作用,积极引导消费者通过在线平台解决纠纷,做到线下纠纷线上调解,让信息多跑路,让消费者少跑腿,降低经营者、消费者纠纷化解成本。同时,引导更多企业进入ODR系统,通过ODR企业业务指导和应用培训,加大督办、抽查、回访力度,提升企业管理与服务水平,促进我市在线维权工作再上新台阶。

     

    (记者 王冰)

    新闻编辑:陈婷 
     

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